Последната ми почивка окончателно ме убеди че all-inclusive не е форма за добро обслужване на клиента,а прост трик за масовка. Да, да – ще кажете веднага – само в БГ е така. Възможно е! Но разсъждавайки не виждам причина това да работи добре където и да било.

Тезата ми е следната. Когато правиш класически бизнес в областта на обслужването, то ти се стремиш към две неща: да привлечеш клиенти и да ги задържиш. Но скритата цел е по време да задържането да им изцедиш максимално много пари (кофти звучи, но нали затова правиш бизнес). За да ги вземеш тези пари трябва да вложиш усилия и да се стремиш инвестирайки пари,време и сили да направиш престоя по-изкусителен за хората за да похарчат още повече пари.

Как стоят нещата в обратния вариант, т.н. all-inclusive. Там търговеца предварително ти прибира парите. И след това му има само една задача – да те обслужи до нивото Х. Като нивото Х не трябва да е нито много ниско (защото няма да се върнеш), нито много високо (защото ще мине на червено). Т.е. през цялото време той е ограничен от двете страни и времето и усилията му отиват в това да не изкочи от коридора.

Практическия резултат за клиента от това „маневриране“ е :

• Алкохол(наливни бира и вино) с доста „лек“ вкус
• Нискоквалифициран персонал, ходещи като призраци, без грам обучение, извършващи трагично и най-елементарните действия като отсервиране на прости чинии – просто знаят че бакшиш няма, така че няма за какво да се стараят
• Основната задача на оперативния мениджмънт е дебнене на хора без гривнички – външни или заминаващи същия ден, които трябва да си тръгнат без обяд, въпреки че им се полага
• Клиентите тъпчат храна по чиниите като луди, без да имат изобщо възможност да изядат толкова и за седмица.
• Всички примамливи бонуси са ле-е-е-ко прикрити – хем ги има, хем да не можеш лесно да прекаляваш с ползването им – като сладоледа например
• Барове и кафенета, каквито не би погледнал в нормален курорт, а тук се очаква да седнеш и да си изкараш приятно цялата вечер
• Симпатични аниматори (чийто брой намалява драстично през 2-3 седмици, защото „били много“), които трябва забавляват 400 човека с налични средства по 14 часа на ден
• Липса на всякаква гъвкавост при „извънредни“ обстоятелства, като ден с лошо време и 400 човека, които се чудят какво да правят (от тях 100 деца!)

Ще кажете, че то не всичко е в „инклузива“ – може да печели от допълнителните неща. Да, но споед мен от там идват най-големите „греди“. Допълнително пари се взимат много трудно от някой , който идва с презумцията че всичко си е платил и сега само ще щрака с пръсти (въпреки че по оферта знае, какво влиза, просто такава е народо психологията).

Кашата става пълна и от „не-баш-ол-инклузив“. Тъй като пазарните принципи са доказали че е по-добре малко налично от колкото много на хартия, мениджмънта допълва празните места с … „зелени гривнички“ – т.е. без all-inclusive. Изглежда нормално, но ако някой ми обясни как точно се предпазват от злоупотреби на персонала!? Какво ми пука ли? Ми уж нищо. Но реално това допълнително усложнява задачата със запазването на баланса между двете граници на обслужването и съответно влошава качеството за всички.

От години чувам много добри отзиви за турския all-inclusive. Честно казано, пробвал съм и него и не бях очарован. Но един опит не достатъчен, така че при възможност ще пробвам пак – да видим дали ще затвърдя или оборя тезата си – защото клиента няма сметка от all-invluve.